Change Management : comment l'adopter ?
Accepter le changement peut être difficile pour vos employés. En réalité c'est le cas pour tout le monde. Les humains ont tendance à préférer l'ordre établi, et c'est normal. Le changement c'est l'inconnu, l'appréhension et surtout accepter de laisser ce que l'on a toujours connu derrière soi.
Afin d'accompagner vos collaborateurs dans la conduite du changement, il faut comprendre leurs émotions. L'enjeu est de les aider à anticiper les transformations de leurs métiers, avec bienveillance. Pour y arriver, le choix de la méthodologie à appliquer est clé ; si vous adoptez une démarche trop rigide, vous risquez de frustrer vos collaborateurs. À l'inverse, sans cadre, le changement risque tout simplement de ne pas avoir lieu.
Dans cet article découvrez le potentiel de la courbe du changement, un outil essentiel pour appréhender les transformations en entreprise. Au programme :
➡️ Connaître les parties prenantes impliquées dans le change management
➡️ Comprendre les motivations derrière la conduite du changement
➡️ Des outils pratiques pour mettre en place le changement
➡️ Des exemples concrets d'application
Qui est concerné par la conduite de changement en entreprise ?
La résistance au changement est normale. Personne n'accepte naturellement de sortir de sa zone de confort… C'est un facteur très important à prendre en compte dès le début du projet de Change Management. Pour commencer sur de bonnes bases, cernez les ressources dont vous avez besoin. Par exemple, dans le cadre de l'implémentation d'un nouvel outil de facturation il vous faudra :
- Des agents du changement qui viendront renforcer la compréhension du changement
- Des formateurs pour vous aider à diffuser le processus
- Un responsable du changement qui agit en tant que chef d'orchestre tout au long du projet
- Des intégrateurs pour déployer le projet et rassembler les feedbacks
- Un groupe d'utilisateurs (ou population pilote) afin de tester l'outil
Ces personnes constituent l'équipe projet qui va vous aider à communiquer et à soutenir vos collaborateurs dans cette transition. Au-delà des membres de l'équipe, le Change Management est l'affaire de tous ! Quelque soit votre projet, vous pourrez aussi vous appuyer sur des ressources internes comme :
- Le département communication → éviter les frustrations des collaborateurs
- Les managers de proximité → véritables ambassadeurs auprès de vos employés
- La DSI → soutenir la conduite effective du changement
Une fois que vous avez dressé la liste des personnes et expertises relatives à votre projet de transformation, la prochaine étape est de vous concentrer sur les principaux concernés : les utilisateurs.
2. Pourquoi accompagner le changement est si important ?
Peu importe la qualité ou la facilité de prise en main d'un outil, si personne de l'utilise, le projet sera un échec. Pour ne pas se retrouver dans cette situation, il faut comprendre les besoins et les frustrations des utilisateurs, c'est la seule manière de savoir comment y répondre.
Le changement peut être difficile à accepter et s'accompagne toujours de résistance de la part du collaborateur qui le subit. Outre la mise en place d'un logiciel, il y a aussi un changement de locaux, une promotion ou encore un changement de hiérarchie. Autant d'évènements qui peuvent déclencher plusieurs ressentis : déni, colère, tristesse, dépression… Selon le Docteur Kübler-Ross, psychiatre pionnière sur l'impact du changement sur les individus, il s'agit en réalité d'un cycle autrement appelé courbe du deuil.
Mieux comprendre le changement avec la courbe du deuil
Le deuil est une étape intrinsèque de la vie à laquelle on peut tous s'identifier. Dans le cas de l'implémentation de nouvelles pratiques au sein de l'entreprise, nombreux sont vos collaborateurs qui passeront par ces étapes :
- 🙄 Le déni : refus d'accepter la réalité de la situation
- 😡 La colère : résistance ou refus de consentir au changement
- 😔 La dépression : on ne peut imaginer survivre sans l’être cher
- 👍 L'acceptation : l'individu accepte qu'il n'a pas de contrôle sur la situation et qu'il faut vivre avec
- 😌 La sérénité : les collaborateurs acceptent et intègrent le changement
Ce processus peut être amorcé par la peur de l'inconnu, une incompréhension, un blocage ou encore un manque de confiance. Pour y remédier, il faudra renforcer la communication avec vos collaborateurs et les conseiller tout au long de la transformation.
La courbe du changement en entreprise
Pour aider vos salariés à envisager leur prochaine évolution, il est important de développer un accompagnement personnalisé à chaque phase :
Communiquez sur le changement pour anticiper le déni et la frustration de vos employés
- Expliquez pourquoi le changement est inévitable
- Insistez sur les retombées positives
- Impliquez vos collaborateurs
Soutenez vos collaborateurs pour les aider à faire face à la tristesse ou la dépression
- Préparez une communication pour les managers de proximité
- Facilitez le retour d'information
- Implémentez un système de récompenses
- Diffusez l'information de plusieurs façons : entretien individuel, email, workshops, présentations...
Conseillez vos équipes sur la meilleure façon de bénéficier du changement
- Formez vos collaborateurs
- Mettez en place une forme de suivi sur une durée déterminée
- Soyez disponible pour répondre aux questions de vos collaborateurs
3. Comment amener le changement ?
Afin d'améliorer la prise de décision et l'adoption des changements au sein de votre organisation, organisez votre projet de transformation en 3 phases :
Communication → Soutien → Conseil
Communiquez avec vos employés
Le changement ne se fait pas sans heurts. Selon la portée de votre projet, certains employés concernés peuvent se sentir dépassés et même continuer d'agir comme si de rien n'était. En communiquant sur le changement, vous anticipez le déni et la frustration de vos employés.
💡 Comment faire avec un collaborateur dans le déni ?
Dans le cas d'un licenciement par exemple, vous savez sûrement déjà que vous allez faire face à une forme de résistance lorsque vous annoncerez la nouvelle à votre collaborateur. Il n'a probablement pas envie d'apprendre qu'il va perdre son emploi, et ne saura pas forcément comment réagir. À ce stade, il faut se rappeler qu'il se trouve face à un de ces moments les plus difficiles de sa vie professionnelle. S'il ne veut rien entendre :
- soyez ferme et factuel
- écoutez-le activement
- faites preuve d'empathie
Soutenir vos collaborateurs
Il est tout à fait normal que le changement soit source d’inquiétude et qu’il suscite des questions. Une fois que vous avez mis en place des solutions pour communiquer, il est temps d'aider vos collaborateurs à y faire face. Les managers sont vos meilleurs alliés pour travailler sur :
- la cartographie des appréhensions des collaborateurs face au changement (à l'aide d'un questionnaire ou d'un outil RH)
- un plan d'accompagnement personnalisé
- l'organisation d'un éventuel plan de suivi permanent auprès des collaborateurs (aidez-vous des solutions de reporting)
💡 Comment aider un collaborateur qui a peur ?
Comme dans le cas du déni, l'écoute et la bienveillance sont essentiels. Pensez à appliquer les 5 piliers de l'intelligence émotionnelle (un outil qui fait sûrement déjà partie de votre quotidien) :
- prendre conscience de ses émotions
- maîtriser ses émotions
- rester factuel et honnête
- faire preuve d'empathie
- comprendre l'impact de ses émotions sur les autres
Conseiller vos équipes
Pour réellement mettre en place des dispositifs efficaces, il faut créer des opportunités de discussions avec vos collaborateurs. Par exemple, lors de la formation, faites en sorte qu'ils puissent transmettre leurs feedbacks à tout moment. De cette façon, vous pourrez collecter des informations clés et suivre leur progression. N'oubliez pas, la satisfaction de vos collaborateurs est essentielle pour que la transformation soit un succès !
💡 Comment mieux assurer le suivi de votre projet de change management ?
Un suivi efficace passe par une bonne centralisation des informations, et plus particulièrement des feedbacks. Quelques conseils pour mieux soutenir vos collaborateurs :
- Identifiez les collaborateurs qui sont insatisfaits ou qui ont besoin d'aide
- Préparez une communication spéciale pour proposer un suivi personnalisé
- Échangez avec vos collaborateurs sur la façon la plus adaptée de les soutenir individuellement
4. Les exemples d'application du changement
Pour finir, n'oubliez pas que pour vos collaborateurs, la mise en place d'un nouveau système implique de se séparer de l'ancien. Tout comme la perte d'un être cher, ce processus peut être particulièrement difficile pour certains. Afin de garantir la réussite de votre projet, utilisez la courbe du changement pour :
Identifier les points de frictions en interne
La courbe du changement est une bonne base théorique, mais pour que la conduite du changement soit un réel succès, il faut passer du temps à analyser les tendances et les réactions propres à votre projet.
En effet, la façon de réagir des collaborateurs est aussi liée à la culture d'entreprise. Ainsi, il y a de grandes chances pour que les appréhensions relatives à un projet donné s'appliquent à d'autres. Ces stratégies vous permettront aussi d'anticiper les différentes tendances liées au marché du travail et à l'environnement des entreprises.
→ La conduite du changement est un outil pour mesurer l'impact des projets sur vos effectifs.
Anticiper les besoins de demain et relever de nouveaux défis
Il est aujourd'hui essentiel pour les entreprises de savoir appréhender les changements. Pour aller plus loin, vous pouvez appliquer la méthodologie à des outils d'aide à la décision comme le Strategic Workforce Planning (SWP).
Le SWP consiste à prévoir les effectifs dont vous aurez besoin pour répondre à des objectifs précis. Cette démarche demande de bien connaître les compétences de vos collaborateurs et leur capacité à accomplir une tâche avec succès. Pour mettre en place le Strategic Workforce Planning, il vous faut donc définir clairement vos besoins et savoir comment les satisfaire.
→ Intégrer le changement à vos pratiques, c'est participer activement à l'agilité de l'entreprise.
Charlotte Eba
Content Specialist
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